顾客满意度

顾客满意度是客户对企业所提供的产品/服务过程体验的综合评价，是对过去累积经验的总结

满意度研究意义

顾客满意度对政府、企业的经济产生极大影响，顾客的满意将带来重复消费、推荐等，形成有效的经营收益和品牌资产，而客户的不满意则可能终止使用、传播负面口碑等，影响经营和形象。这也正是移动满意度研究体系意义的存在基础

· 了解客户感知现状，掌握满意及不满意的方向

· 客观评价工作现状，建立考评与预警机制

· 以满意度排名为手段敦促下级部门/服务界面

· 有效评估并建立行业标杆值

· 持续监测市场变化，获知与行业标杆值的距离

· 提升短板，优化产品和服务