数字化、体验、忠诚度、附加服务销售和人工智能是2018年旅游业五大流行词。

数字化

排在第一位的毫无疑问是数字化。数字化科技让航企能够重新审视目前已过时的流程，在自己的产品内容中融入非凡的数字化体验。乘客最终会比照AirBnB和亚马逊等科技巨头为航企提供的数字体验设定标准。因此，航企必需主动出击，才能够在公平的环境中参与竞争。易捷航空首席执行官Johan Lundgren表示，“我们要成为全球最数据化的航企”。

体验

航企在整个端到端出行体验中的目标是，利用数据、深入了解消费者行为，从而重新构思每个乘客触点。行业内正在形成一种全新的客户关系模式。这一模式灵活，有连贯性，并最终将实现个性化。而这多半要归功于数字科技，也源于航企利用移动为先这一理念创建了独特、有吸引力的乘客体验。新西兰航空首席数字官Avi Golan表示，“我们对数字化的设想是，利用鼓舞人心的数字化体验重新构建出行过程，设法以先进的科技不断改进我们为内外部客户提供的体验”。

忠诚度

大量航企都在近年修订了忠诚度政策，让自己的会员奖励更个性化，让忠诚度计划有更强的盈利能力。而航企下一代忠诚度计划又将是怎样的?

鉴于大量航企都很难设计出令现代旅客满意的忠诚度计划，因此这也是全球忠诚度计划领域的领导者们需要探讨的。我们应对忠诚度计划不同的领域进行分析，了解行业怎样才能满足乘客快速转变的需求。对此美国联合航空忠诚度副总裁Luc Bondar认为，“人工智能具有颠覆性的潜质，在跨整个忠诚度价值链的会员自然增长优化、积分兑换、合作伙伴经济和营销方面尤其如此。”

忠诚度领域存在着大量难题，其中之一便是，客户都是独有的、有着不同的诉求。解决此难题的方法之一是推出动态化内容。行业应当探讨怎样利用动态化定价、现代化商品推销和由新分销能力促成的分销弥合航企内容和客户需求之间的差距。

附加服务销售

航企坐拥大量已经过筛选的旅客作为忠实受众，却从未利用由此带来的零售商机。线上零售商推动乘客的预期上升了数倍。即使普通旅客对情境式营销、个性化体验和快速服务也已习以为常。

航企要演变，就必需向主流零售商借鉴重要的数字转型经验，才能提升乘客体验品质，增长销量。2007年按附加服务销售总收益排名的前10大航企，其附加服务收益合计为21亿美元。时间很快来到2017年，排名前10的航企附加服务收益合计金额已增长了14倍。

人工智能

航企才刚刚开始在业务各领域使用人工智能技术。人工智能在民航业最初是用作收益管理器，目前则已渗透至整个乘客体验，还能够提供全套解决方案，改进日常业务运营。

机器学习和人工智能有增强盈利能力和降低成本的潜力。下一代人工智能工具已处于设想阶段，这是极其振奋人心的事。斯堪的纳维亚航空执行副总裁及首席信息官Mattias Forsberg认为，“人工智能即自动化服务和流程，具有巨大潜力，能够推动现有流程的彻底变革。”